Xử lý triệt để
ThS.BS. Nguyễn Hữu Chiến, Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp, Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương cho biết, thực hiện chỉ đạo của Bộ Y tế về triển khai đường dây nóng, Viện đã thực hiện nghiêm túc các quy định trong việc tiếp nhận các ý kiến phản hồi của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân. Đường dây nóng của Viện được công khai tại tất cả các vị trí, giúp bệnh nhân, gia đình bệnh nhân dễ dàng tiếp cận. Đồng thời, đường dây nóng của Viện luôn giải đáp, xử lý kịp thời những thắc mắc liên quan đến công tác khám, chữa bệnh và được thường trực 24/24 giờ. Hòm thư góp ý được chia thành 2 cấp độ: Viện và các khoa/ phòng và có sự phân công cụ thể quy trình quản lý. Ngoài ra, bộ phận đón tiếp bệnh nhân, người nhà bệnh nhân tại Viện luôn ân cần, niềm nở khi hỗ trợ bệnh nhân làm các thủ tục hành chính.
Trong 6 tháng đầu năm 2015, Viện nhận được 259 cuộc gọi qua đường dây nóng, nội dung hỏi về các vấn đề liên quan đến khám, chữa bệnh; bảo hiểm y tế; ghép tế bào gốc và hiến máu nhân đạo. Ngoài ra hàng quí, Viện đã tiến hành đánh giá khách quan sự hài lòng của người bệnh thông qua hòm thư góp ý. Kết quả cho thấy, trong quí II/2015, sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đạt 88,9%; bệnh nhân ngoại trú đạt 87%.
Qua đường dây nóng và hòm thư góp ý của Viện, của các khoa/ phòng, Viện đã tiếp nhận một số ý kiến phản ánh của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân. Ngay sau khi nhận được các phản ánh trên, lãnh đạo Viện đã khẩn trương tổ chức rà soát lại quy trình khám, chữa bệnh, tiếp đón bệnh nhân; thực hiện chấn chỉnh chung đối với toàn thể nhân viên y tế bệnh viện về trách nhiệm chuyên môn, về phương pháp giao tiếp, ứng xử đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, cải tiến quy trình làm việc; đồng thời xác định lỗi của từng các nhân để giải quyết “triệt để” nhằm nhắc nhở, rút kinh nghiệm và cam kết thực hiện tốt hơn về tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh. Vì vậy trong năm, không có trường hợp cán bộ nào bị kỷ luật.
Để nắm bắt được tâm tư người bệnh kịp thời, bên cạnh số máy "đường dây nóng" cố định do 10 cán bộ trực, trong đó có 02 cán bộ là Viện phó là TS. Bạch Quốc Khánh và BSCKII. Phạm Tuấn Dương, Viện còn công khai số điện thoại của lãnh đạo Viện. Ngoài ra, tại các khoa lâm sàng, số điện thoại của trưởng khoa được công khai tại khu bàn quầy. Các số điện thoại này được "mở" thường xuyên để bệnh nhân, gia đình bệnh nhân phản ánh kịp thời những vấn đề còn tồn tại trong khám, chữa bệnh; hoặc có thể được tư vấn rõ ràng, đầy đủ, kịp thời về những vấn đề liên quan đến chẩn đoán, chăm sóc và các phương pháp điều trị… của người bệnh bất kỳ lúc nào trong ngày.
Mang lại sự hài lòng cho người bệnh
Không chỉ "góp ý" qua đường dây nóng, thùng thư góp ý, nhiều bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đã gửi thư đến cảm ơn sự tận tâm và khen ngợi tinh thần phục vụ của cán bộ y tế tại đây. Bệnh nhân Nguyễn Thị Tý cũng như nhiều bệnh nhân khác đang điều trị tại Viện chia sẻ: "Tôi coi đây như là “ngôi nhà” thứ 2 của mình vì các bác sỹ, điều dưỡng viên rất là tốt, lúc nào cũng có thể hỏi được, gọi được và được hướng dẫn chu đáo, tận tình. Ngoài ra ở đây, cơ sở vật chất cũng tiện nghi hơn: Chúng tôi được sử dụng điều hòa nhiệt độ vào mùa hè, được cấp chăn ấm, đệm êm, nước nóng vào mùa đông; máy cung cấp nước uống nóng - lạnh miễn phí; giường nằm y tế chuyên dụng… nên rất hài lòng với thái độ phục vụ của các cán bộ y tế nơi đây”. Hay như lá thư cảm ơn đầy xúc động của bệnh nhân Phạm Thị Cẩm Hà, Đặng Thị Quế Anh, Đỗ Hải Châu đã thay mặt tập thể bệnh nhân Thalassemia gửi cám ơn Viện trưởng Nguyễn Anh Trí cùng tập thể y, bác sỹ Trung tâm Thalassemia, Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương. Bên cạnh những hiệu quả thiết thực mà đường dây nóng, thùng thư góp ý mang lại, hàng ngày, đường dây nóng, thùng thư góp ý của Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương cũng nhận được phản ảnh nhưng không đúng phạm vi giải quyết, thậm chí nhiều cuộc gọi còn không đúng sự thật, làm mất thời gian điều tra. Để đường dây nóng, thùng thư góp ý của Viện được hoạt động có hiệu quả hơn, rất cần sự phối hợp chặt chẽ của người dân. Tuy nhiên, người dân khi phản ánh cũng cần có sự cảm thông với cán bộ y tế và cũng cần cân nhắc về nội dung người thầy thuốc toàn tâm, toàn trí tập trung vào chuyên môn, để đem hết cái tâm, cái tài nhằm phục vụ và làm hài lòng người bệnh.
Hoàng Hiền
