Làm hài lòng người bệnh phải làm từ hành động
7h sáng, bệnh nhân Nguyễn Hoàng Minh, 76 tuổi (Thương binh mất sức lao động 91%), được con trai chở đến Bệnh viện Thống nhất khám bệnh. Sau khi làm thủ tục khám cho bố xong, người con trai để bố ở lại khám bệnh còn mình đến chỗ làm. Xem xong hồ sơ bệnh án và nghe yêu cầu muốn được khám tổng quát của ông Minh, bác sĩ chỉ định cho ông đi làm các xét nghiệm. Cô y tá phòng khám cầm hồ sơ bệnh án, ân cần đi trước dẫn đường đến các khoa phòng, chờ ông Minh làm các xét nghiệm xong, lấy kết quả rồi dẫn ông quay lại phòng khám. Sau khi đọc các kết quả cận lâm sàng, bác sĩ thông báo ông bị huyết áp cao, mỡ máu và khuyên ông không được ăn mặn, không được hút thuốc, nên đi bộ tập thể dục đều đặn…ông Minh được kê đơn thuốc và hẹn hai tuần sau tái khám. 10h30 khám xong, ông Minh lấy điện thoại bấm số thông báo với con trai đã khám xong, đến chở về.
Anh Nguyễn Hoàng Việt, con trai ông Minh chia sẻ:“Trên đầu bố tôi có mảnh đạn hồi chiến tranh nên thị lực rất kém, phản xạ chậm cộng thêm các bệnh mãn tính của tuổi già nên cứ 2 tuần ông lại lên Bệnh viện Thống nhất khám. Trước đây, mỗi lần bố đi khám là tôi lại nghỉ làm để dẫn ông đi.Tuy nhiên mỗi lần khám, thấy các cô y tá hướng dẫn kỹ càng nên tôi yên tâm để bố tự khám còn mình đi làm. Trưa ghé chở ông về”
Bà Nguyễn Thị Thanh, nhà ở quận Bình Thạnh kể vợ chồng bà cùng đăng ký khám bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Thống nhất, tuy nhiên nửa năm trước ông bị tai biến nhẹ, từ đó việc đi lại, sinh hoạt khó khăn. Mỗi lần đi khám bệnh phải thuê taxi rồi 2 người nhà phải đi kèm, rất bất tiện. Từ lúc Bệnh viện Thống nhất mở dịch vụ khám bệnh tại nhà, bà Thanh chỉ cần gọi điện đến Bệnh viện hẹn trước, hôm sau sẽ có bác sĩ và y tá xuống thăm khám ngay. Rất tiện lợi, chi phí lại thấp khoảng 200 ngàn đồng/ lần khám.
GS.TS. Thầy thuốc nhân dân Nguyễn Đức Công, Giám đốc Bệnh viện Thống nhất chia sẻ: “Nghề y là một nghề đặc biệt, đối tượng phục vụ của nghề y là những bệnh nhân đang phải chịu đau đớn về bệnh tật. Bởi vậy hơn ai hết họ phải được chăm sóc bằng cả sự yêu thương và thấu hiểu. Bệnh viện Thống nhất là một bệnh viện đặc thù chuyên khám và điều trị cho các cán bộ cao cấp của Đảng, Nhà nước, lão thành cách mạng ở khu vực phía Nam nên chúng tôi luôn tâm niệm phải làm sao cho người bệnh đến đây được thoải mái như ở nhà. Yêu thương, chăm sóc họ như người thân của mình. Và tất cả những điều đó phải thể hiện bằng hành động thiết thực chứ không phải cứ cười, cứ niềm nở là xong”
Và không phải chỉ “cười” là xong.
Bệnh viện Thống nhất là một trong những Bệnh viện đầu tiên ở khu vực phía Nam ký cam kết với Bộ Y tế về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, vì vậy các y bác sĩ ở đây luôn cố gắng tạo sự thoải mái, hài lòng khi bệnh nhân đến khám và điều trị ở đây từ lời nói đến hành động. Từ thái độ “ban ơn” chuyển qua coi đó là nhiệm vụ của mình. Từ cơ chế “xin, cho” chuyển qua “xin mời, xin phép”.
“Tạo sự hài lòng cho người bệnh chỉ có thái độ thôi chưa đủ mà cơ sở vật chất của bệnh viện phải gọn gàng, sạch sẽ. Máy móc, trang thiết bị phải tốt để có thể triển khai những kỹ thuật cao. Phải đảm bảo đủ số giường bệnh để bệnh nhân không phải nằm ghép, chờ đợi. Hiện tại, Bệnh viện Thống nhất có gần 1.100 giường bệnh trong đó có 100 giường để dự phòng. Ban giám đốc thường xuyên nhắc nhở các khoa, phòng điều hành bệnh nhân ra vào nhịp nhàng, không để tình trạng quá tải. Năm 2010, Bệnh viện triển khai dịch vụ khám hẹn giờ qua tổng đài 1080 và qua website để bệnh nhân được chủ động hơn trong việc khám bệnh, giảm thời gian chờ đợi.” GS Nguyễn Đức Công, Giám đốc Bệnh viện Thống nhất chia sẻ.
Mỗi ngày Khoa khám bệnh, Bệnh viện Thống nhất tiếp nhận khoảng 2.500 bệnh nhân đến khám, vì vậy, Ban giám đốc Bệnh viện đang tăng cường thêm phòng khám (hiện bệnh viện có khoảng 70 phòng khám) để đảm bảo một bác sĩ một ngày khám không quá 50 bệnh nhân. Có như vậy bác sĩ mới khám kỹ, chu đáo và bệnh nhân mới hài lòng. Quy định này ít nhiều ảnh hưởng đến nguồn thu của bệnh viện, tuy nhiên nó đảm bảo chất lượng khám, tư vấn, tạo sự hài lòng cho người bệnh. GS Công cho biết.
Để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho những bệnh nhân già cả, sức khỏe yếu đi lại khó khăn, Bệnh viện cũng đã tổ chức bác sĩ đến tận nhà khám bệnh. Chi phí cho mỗi lần khám là 200 ngàn. Phương pháp này được bệnh nhân rất ủng hộ, dù mới triển khai được hơn năm tháng nhưng đến nay các êkip khám bệnh tại nhà đã khám cho hơn 200 lượt bệnh nhân. Hiện số người đăng ký khám dịch vụ này ngày càng tăng.
“Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng người bệnh không phải là câu chuyện mới nhưng không phải nhân viên y tế nào cũng làm được. Đặc biệt trong thời buổi cơ chế thị trường và tình trạng quá tải ở các bệnh viện thì việc thay đổi thái độ, làm hài lòng người bệnh là rất khó. Tuy nhiên, nếu có sự quyết tâm, quyết liệt, thường xuyên, liên tục thì sẽ tạo thành những thói quen tốt và nếu việc làm đó xuất phát từ “tâm” thì việc làm hài lòng người bệnh không còn là việc khó làm” GS Nguyễn Đức Công giãi bày.
Lan Anh, T4G.Tp.HCM
