Ngành Y tế quyết liệt triển khai nhiều biện pháp để hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Những chuyển biến tích cực

TS. Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ (Bộ Y tế) cho biết, qua 1 năm thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế” và triển khai cơ sở y tế xanh - sạch - đẹp hướng tới sự hài lòng của người bệnh, cuộc gọi phản ánh, phàn nàn qua đường dây nóng về các tiêu cực trong Ngành đã giảm tới 60%.  Trong 6 tháng đầu năm 2016, trong số gần 12.000 cuộc gọi đến đường dây nóng của Bộ Y tế chỉ có 34% cuộc gọi phản ánh đúng phạm vi chuyên môn, khoảng 40% cuộc gọi phản ánh về tình trạng xuống cấp của cơ sở y tế, nội quy cơ sở y tế; 28% cuộc gọi phản ánh về quy trình chuyên môn của các bệnh viện; 14% phản ánh về thái độ, tinh thần trách nhiệm của y bác sĩ đối với người bệnh; 12% phản ánh về các vấn đề liên quan đến viện phí và thủ tục khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế. Bên cạnh đó, tỷ lệ nhỏ 2%, các ý kiến phản ánh về các vấn đề tiêu cực như vòi vĩnh, đòi hối lộ; tình hình an ninh trật tự tại các cơ sở khám, chữa bệnh; đồng thời, từ những ý kiến đóng góp của người dân rất nhiều đơn vị y tế đã tổ chức cải tiến quy trình khám chữa bệnh, cải thiện cơ sở vật chất..

Qua đánh giá độc lập tại 10 cơ sở khám, chữa bệnh công lập gồm 4 bệnh viện tuyến trung ương, 3 bệnh viện đa khoa tỉnh, thành phố và 3 bệnh viện đa khoa huyện cho thấy, 8/10 bệnh viện đã thành lập mới đơn vị chăm sóc khách hàng, 3 bệnh viện thành lập Tổ chăm sóc khách hàng là: BV Đa khoa Trung ương Cần Thơ, BV C Đà Nẵng, BV Tai mũi họng Trung ương và 5 bệnh viện thành lập Tổ/Phòng Công tác xã hội: BV Bạch Mai, BV C Đà Nẵng, BV Đa khoa Ninh Bình, BV Đà Nẵng, BV Đa khoa TP. Cần Thơ và Trung tâm Y tế Hòa Vang. Ngoài ra, nhiều hoạt động đã được triển khai như hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh trong quy trình khám chữa bệnh; giải đáp các thắc mắc cho bệnh nhân; truyền thông giáo dục sức khỏe; hỗ trợ bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn; thăm dò ý kiến người bệnh về sự hài lòng… có 94,6% bệnh nhân, qua phỏng vấn đã biết về bộ phận chăm sóc khách hàng, công tác xã hội; 91,5% đã sử dụng dịch vụ của bộ phận này; 98,5% nhận thấy cần thiết phải có đơn vị này trong bệnh viện.

Tại 10 đơn vị, lãnh đạo hầu hết các bệnh viện đã có sự chuyển đổi rõ rệt trong tư duy quản lý theo phương pháp tiếp cận từ cơ sở “phục vụ” sang cơ sở “cung cấp dịch vụ”. Bên cạnh đó, đa số nhân viên y tế đã có chuyển biến về nhận thức, thái độ ứng xử và kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, được bệnh nhân ghi nhận. Theo báo cáo của Bộ Y tế, 70,1% số  bệnh nhân được phỏng vấn cho biết, đã được nhận viên y tế hướng dẫn các thủ tục khám, chữa bệnh tận tình hơn trước; 70,5% được giải thích về tình trạng sức khỏe rõ ràng hơn; 72% được dặn dò cách phòng và điều trị bệnh chu đáo hơn và 69% được nhân viên y tế đáp ứng kịp thời hơn. Ngoài ra, 72% người bệnh nhận xét nhân viên y tế có thái độ cử chỉ ân cần, thân thiện hơn; trên 69% nhận thấy tác phong làm việc của nhân viên y tế nghiêm túc hơn và 71% cho biết, nhân viên y tế có kỹ năng giao tiếp tốt hơn và trang phục y tế gọn gàng, sạch đẹp hơn.

Do liên tục cải tiến quy trình khám, chữa bệnh so với trước, nhiều bệnh viện đã giảm được 1/2 thời gian chờ đợi của bệnh nhân. Có 61,8% bệnh nhân cho biết, thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám bệnh đã giảm hơn trước; 61,3% nhận xét thời gian được bác sỹ khám bệnh và tư vấn nhiều hơn; 69,15% cho rằng thời gian chờ để được sử dụng các dịch vụ cận lâm sàng ngắn hơn trước; 60,3% nhận thấy thời gian chờ nhận kết quả cận lâm sàng ít hơn so với trước.

Việc đầu tư cơ sở vật chất tại các bệnh viện cũng được tăng cường, triển khai đồng bộ, đặc biệt là khu vực khám bệnh. Có 61,8% bệnh nhân cho rằng diện tích các khu vực cung cấp dịch vụ đã được cải thiện hơn trước;  62,4% bệnh nhân cho rằng, các vật dụng hỗ trợ tại khu vực khám bệnh, cận lâm sàng (ghế ngồi chờ, quạt, điều hòa, nước uống, báo đọc...) đã được tăng cường; 60,1% bệnh nhân nội trú cho biết các vật dụng trong buồng bệnh được trang bị tốt hơn.

Sau một năm thực hiện, tổng kết của ngành Y tế cho thấy 87,67% bệnh nhân đã biểu thị thái độ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại 10 bệnh viện được khảo sát. Tỷ lệ không hài lòng chỉ có 1%. Trong đó, tỷ lệ hài lòng của 4 bệnh viện tuyến trung ương đạt ở mức thấp nhất (82,3%). Tỷ lệ hài lòng cao nhất là tại 3 bệnh viện tuyến tỉnh (95,6%). Tỷ lệ hài lòng tại bệnh viện tuyến huyện là 90%. Với mức độ này, chỉ số hài lòng của các bệnh viện đã sớm đạt được theo yêu cầu về cải cách hành chính của Chính phủ (>80% vào năm 2020).

Quyết liệt của ngành Y tế nhằm mang tới sự hài lòng cho người bệnh

Theo Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến, bên cạnh những chuyển biến trong đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế, việc triển khai cơ sở y tế “xanh - sạch - đẹp - thân thiện” để hướng tới sự hài lòng của người bệnh ngành Y tế đã làm nhưng chưa thật hiệu quả. Cơ sở vật chất xuống cấp, nhà tiêu không hợp vệ sinh vẫn còn tồn tại. Thay đổi thái độ phục vụ của cán bộ y tế và triển khai cơ sở y tế “xanh - sạch - đẹp - thân thiện” là 1 gói hướng tới sự hài lòng của người bệnh, tuy nhiên nó phải đi cùng chất lượng về khám chữa bệnh, gắn với Bảo hiểm y tế toàn dân và nguồn tài chính vững bền.

Thời gian tới, ngành Y tế khuyến khích đối tác công - tư, xã hội hoá, cải tạo cơ sở vât chất, đặc biệt là từ phòng khám, nơi đón tiếp bệnh viện.

Theo Bộ trưởng, bên cạnh những kết quả đã đạt được, vẫn còn những dịch vụ thuê ngoài làm người dân chưa hài lòng, cụ thể đó là 7 dịch vụ: bảo vệ, vận chuyển xe cấp cứu, xe taxi; gửi xe; căng tin; giặt ủi; mai tang và dịch vụ bảo quản tử thi. Đây là lĩnh vực Bộ Y tế đã làm nhiều lần nhưng hiện còn rất bất cập. “Chúng ta cứ lo lắng khám bệnh, phác đồ điều trị đó là việc đương nhiên, nhưng chúng ta quản trị một bệnh viện thì không chỉ có chất lượng khám chữa bệnh mà phải đồng bộ. Để xảy ra nhếch nhác, sai phạm tại cơ sở mình thì giám đốc bệnh viện phải chịu trách nhiệm. Từ nay Bộ Y tế sẽ làm quyết liệt hơn trong lĩnh vực này”.

Theo Bộ trưởng, để giải quyết được các vướng mắc, khó khăn trong việc quản lý dịch vụ thuê ngoài vào bệnh viện là câu chuyện không đơn giản vì thực tế nhiều cơ sở vẫn còn tình trạng móc nối, câu kết giữa cơ sở dịch vụ bên ngoài với người bên trong bệnh viện, còn xe dù bệnh viện… nhưng nếu lãnh đạo bệnh viện làm quyết liệt, công khai, minh bạch thì chắc chắn sẽ khắc phục được. “Từ dịch vụ bảo vệ đến trông giữ xe, xe cứu thương, nếu bệnh viện tổ chức đấu thầu công khai, minh bạch, có mời thầu, có hồ sơ mời thầu và có đấu thầu với sự chứng kiến của toàn thể cán bộ, nhân viên và đại diện bệnh nhân chắc chắn tình hình sẽ được cải thiện. Nếu làm nghiêm, công khai, minh bạch tất cả các quy trình đó, người dân chắc chắn sẽ đồng tình, còn nội bộ sẽ không thắc mắc. Nếu các cán bộ y tế mang hết tâm huyết phục vụ bệnh nhân, chắc chắn sẽ có kết quả tốt”, Bộ trưởng nhấn mạnh.

Bài, ảnh: Hoàng Hiền