Nếu không thay đổi cách “phục vụ” thì khó sống được
Ngay sau khi Bộ Y tế triển khai kế hoạch về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, Bệnh viện Tim Hà Nội đã tiến hành triển khai thực hiện hiệu quả hơn. Chia sẻ về các giải pháp thực hiện, PGS.TS. Nguyễn Quang Tuấn, Giám đốc Bệnh viện Tim Hà Nội cho biết: Bệnh viện hoạt động với phương châm 3H (Head, Hand, Heart - làm việc với trí tuệ, kỹ năng và cái tâm) cùng với bốn trụ cột: chuyên môn kỹ thuật đạt trình độ cao; dịch vụ chất lượng tốt; công tác đào tạo, chỉ đạo tuyến; công tác xã hội luôn được quan tâm cùng với đầy đủ các chuyên khoa về tim mạch như: tim mạch nội khoa, tim mạch nhi khoa, tim mạch can thiệp, phẫu thuật tim mạch và tim mạch chuyển hóa với các kỹ thuật mới, hiện đại được áp dụng, Bệnh viện Tim Hà Nội đã cứu sống được nhiều bệnh nhân mắc bệnh tim hiểm nghèo. Bệnh viện phải tự chủ về tài chính, nên nếu không thay đổi cách “phục vụ” để làm hài lòng người bệnh thì khó sống được.
Khắc phục triệt để những khó khăn để làm hài lòng người bệnh
Cùng với làm tốt công tác chuyên môn, để thuận tiện cho bệnh nhân đến khám, chữa bệnh, không phải chờ đợi lâu, Bệnh viện Tim Hà Nội đã bố trí từ 3 phòng khám tăng lên thành 16 phòng khám. Tăng từ 3 bàn thu ngân lên 15 bàn. Từ chỗ có 3 máy siêu âm, giờ đã có 18 máy siêu âm... bệnh nhân vào viện được tiếp cận với các dịch vụ thuận tiện, được tôn trọng, được tâm sự và được sự tư vấn ân cần của người thầy thuốc. Đặc biệt, tại Bệnh viện, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đều ngồi chờ theo thứ tự, không để xảy ra cảnh, chen lấn, quá tải như nhiều bệnh viện cùng tuyến khác. Bộ phận tiếp đón luôn nhẹ nhàng, chào hỏi bệnh nhân ngay từ cổng ra vào và hướng dẫn bệnh nhân làm các thủ tục cần thiết, nên đã có nhiều bệnh nhân xúc động đã gửi thư tâm sự cho lãnh đạo Bệnh viện. Điển hình như lá thư viết tay của bác Trần Văn Khoa, bố bệnh nhân Trần Hữu Tước đến từ Hà Nội gửi ngày 23/7/2015. Nội dung thư viết: “ Tuy số bệnh nhân đến khám ngày càng nhiều, nhưng cách tổ chức làm việc của Bệnh viện Tim Hà Nội, trong đó có Phòng khám Tự nguyện 1 rất khoa học, thái độ phục vụ của bác sỹ và nhân viên y tế rất chu đáo, lịch sự. Hình mẫu này đáng nêu gương. Cơ chế tự nguyện mà làm được thế này là đáng khích lệ, xứng đáng với đồng tiền mà bệnh nhân phải chi cho sức khỏe của mình”.
Tiếp đón bệnh nhân ngay cổng Bệnh viện Tim Hà Nội, điều dưỡng Lê Thị Lệ Sa cùng các bạn trong bộ phận tiếp đón bệnh nhân với trang phục áo dài trắng niềm nở, thân thiện và tươi cười cho biết: Hàng ngày, công việc của chúng em bắt đầu từ 6h30’ sáng, không chỉ có nhiệm vụ tiếp đón bệnh nhân đến bệnh viện khám, chữa bệnh mà chúng em còn phát số, hướng dẫn bệnh nhân lấy số thứ tự trên máy điện tử, đo huyết áp cho bệnh nhân và gọi bệnh nhân vào chờ làm xét nghiệm, tư vấn, giúp đỡ bệnh nhân khi làm các thủ tục hành chính cần thiết nên người bệnh rất hài lòng. Một ngày làm việc tuy có vất vả nhưng chúng em cảm thấy rất vui khi nhận được nhiều “nụ cười” và lời “cảm ơn” từ bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Để làm tốt công việc này, trước đó chúng em đã được lãnh đạo Bệnh viện cho tham gia các lớp đào tạo, tập huấn về kỹ năng giao tiếp với người bệnh nên không gặp nhiều khó khăn trong quá trình làm việc.
Với việc đưa công nghệ thông tin vào quản lý, Bệnh viện Tim Hà Nội đã cải tiến quy trình khám bệnh và cấp cứu để giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân. Tất cả các khoa, phòng được bố trí một cách khoa học, thuận tiện. Tất cả những bệnh nhân đều được khám trong ngày, kiểm tra tim mạch thông thường trong vòng 90 phút, các bệnh nhân nhồi máu cơ tim cấp cần can thiệp tim mạch cấp cứu sẽ được thực hiện trong vòng 60 phút từ khi đến Bệnh viện, bệnh nhân có chỉ định phẫu thuật được tiến hành thủ thuật trong thời gian ngắn nhất.
Để nắm bắt được tâm tư của người bệnh khi đến Bệnh viện Tim Hà Nội khám, chữa bệnh, đường dây nóng của Bệnh viện luôn được thường trực 24/24 giờ, thùng thư góp ý được bố trí thuận tiện. Hàng tuần, Bệnh viện thường đánh giá sự hài lòng của người bệnh một cách khách quan thông qua phiếu khảo sát của bệnh nhân để từ đó khắc phục triệt để những khó khăn. Nên đã có nhiều bệnh nhân tim, sau khi được phẫu thuật, cấp cứu kịp thời tại Bệnh viện đã gửi thư cảm ơn đầy xúc động. Như lá thư của anh Nguyễn Ngọc Ánh, bố đẻ bệnh nhân Nguyễn Ngọc Khánh My, 4 tháng tuổi, đã điều trị tại Khoa Nội nhi, Bệnh viện Tim Hà Nội gửi Giám đốc Bệnh viện ngày 23/6/2015. Nội dung thư viết: “Với tất cả sự chân thành, tôi xin cảm ơn tất cả các y, bác sỹ, điều dưỡng viên của Khoa Nội Nhi đã tận tình chăm sóc cho con gái tôi trong thời gian qua. Tôi thực sự cảm nhận được sự chu đáo, thân thiện của các bác sỹ, điều dưỡng viên và thấy các dịch vụ của Bệnh viện là rất thuận tiện. Tôi xin chân thành cảm ơn bác sỹ Hạnh, bác sỹ Hà, bác sỹ Nga; điều dưỡng viên Thúy và các điều dưỡng viên khác đã rất chu đáo chăm sóc cho con tôi. Đặc biệt tôi xin bày tỏ sự cám ơn sâu sắc tới bác sỹ Kiên, người đã thực hiện thành công ca can thiệp tim mạch cho con gái tôi vào ngày 17/6/2015. Tôi xin chúc toàn thể các y, bác sỹ, điều dưỡng viên, cán bộ, nhân viên Khoa Nội Nhi luôn mạnh khỏe và hạnh phúc. Chúc cho Khoa Nội Nhi và tập thể cán bộ thầy thuốc Bệnh viện Tim Hà Nội ngày càng phát triển.
Theo PGS.TS. Nguyễn Quang Tuấn, để làm hài lòng người bệnh, lãnh đạo Bệnh viện Tim Hà Nội biến những cái chung chung cao xa thành những việc làm thực tế cho từng vị trí, từng con người khác nhau trong Bệnh viện, để từng cán bộ y tế thấm nhuần được ý nghĩa công việc mình làm. Ví dụ, y tá thì toàn tâm, toàn ý chăm sóc bệnh nhân như: tiêm không đau, không để nhiễm trùng, không để xảy ra sự cố về y học; còn bác sỹ có nhiệm vụ: khám, hỏi và điều trị tốt cho bệnh nhân; Giám đốc thì lấy dịch vụ để nâng cao chất lượng chẩn đoán, giảm giá thành, giảm bệnh nhân nằm viện, giảm thời gian làm phiền hà người bệnh khi làm các thủ tục xét nghiệm, hành chính và có như vậy mới thực sự đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh. Khi được hỏi về cách giải quyết những bức xúc của người bệnh, lãnh đạo Bệnh viện Tim Hà Nội cho rằng: “Bệnh nhân thì luôn luôn đúng”. Qua đường dây nóng của Bệnh viện, nếu nhận được phản ánh nào của người bệnh về thái độ của cán bộ y tế, Bệnh viện sẽ làm rõ và nếu phát hiện sai, cán bộ đó sẽ bị kỷ luật.
Việc ký kết với Bộ Y tế về “Đổi mới phong cách, thái độ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, đối với Bệnh viện Tim Hà Nội không phải cứ ký kết thì mới đổi mới, mà việc ký kết chỉ là cơ sở hành lang pháp lý, chế tài thực hiện. Nên khi nào Bộ Y tế, Sở Y tế yêu cầu thì Bệnh viện Tim Hà Nội sẵn sàng thực hiện. Theo PGS.TS. Nguyễn Quang Tuấn, đối với ngành Y tế, việc đổi mới phong cách, thái độ của cán bộ y tế là việc làm “sống còn” của toàn ngành. Muốn thay đổi được hình ảnh thì đầu tiên người “Tư lệnh” đứng đầu mỗi đơn vị phải triển khai một cách quyết liệt, tránh hình thức và có chế tài khen thưởng, kịp thời; đồng thời, phải là người làm gương để cán bộ cấp dưới noi theo. Tuy nhiên, việc thay đổi “thái độ” của cán bộ y tế không phải là dễ thực hiện ngay trong “ngày một”, “ngày hai” mà phải có thời gian để thực hiện.
Với đội ngũ cán bộ y tế làm việc chuyên nghiệp, cầu thị, nghiêm túc và mang hết cái tâm, cái tài của mình ra phục vụ bệnh nhân, nên trong những năm qua, Bệnh viện Tim Hà Nội được đánh giá là một trong những cơ sở y tế có chất lượng khám, chữa bệnh tốt nhất về tim mạch trong cả nước với mục tiêu: tất cả vì người bệnh, tất cả vì cộng đồng và tất cả vì sự phát triển chuyên ngành tim mạch trong toàn quốc.
Bài, ảnh: Hoàng Hiền
