Với hệ thống khám chữa bệnh hoàn chỉnh, chuyên sâu; cơ sơ vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại; đội ngũ thầy thuốc đạt chuẩn y nghiệp và y đức, BVTƯ Huế luôn là chỗ dựa tin cậy của người bệnh. Bệnh viện đã và đang triển khai thành công nhiều kỹ thuật tiên tiến ngang tầm khu vực và quốc tế, như ghép tim (ca ghép tim từ người cho chết não đã đưa BVTƯ Huế Việt Nam vào bản đồ ghép tim thế giới..), cấy tim nhân tạo bán phần, phẫu thuật cắt trực tràng bằng phương pháp nội soi một lỗ, ghép tế bào gốc điều trị ung thư buồng trứng giai đoạn muộn,....
Hàng năm, Bệnh viện tiếp nhận khoảng trên 85.000 bệnh nhân điều trị nội trú, hơn 400.000 lượt bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú. Số lượng bệnh nhân nội trú trong ngày, trung bình khoảng 2750 bệnh nhân, đến từ Thừa Thiên Huế, Quảng trị, Quảng Bình, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Hà Tĩnh… trong đó chủ yếu là bệnh nặng và mạn tính cần điều trị dài ngày tại các khoa: Ung bướu, Trung tâm Nhi, Huyết học lâm sàng...
Với số lượng lớn bệnh nhân như vậy, tình trạng quá tải bệnh viện và áp lực công việc cho người thầy thuốc là điều không thể tránh khỏi và chắc chắn sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình khám, chữa bệnh. Để khắc phục những khó khăn trên, ngoài việc tăng cường đầu tư về cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, nhân lực y tế phục vụ công tác khám chữa bệnh, Đảng uỷ, Ban giám đốc Bệnh viện Trung ương Huế luôn quan tâm, chú trọng vấn đề y đức, môi trường làm việc, văn hóa giao tiếp và quy tắc ứng xử, xác định lấy người bệnh làm trung tâm, để từ đó có những giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng điều trị, hướng đến sự hài lòng người bệnh.
Đặc biệt, đối với việc triển khai “ Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” theo Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế, sau khi Giám đốc Bệnh viện ký cam kết với Bộ Y tế, các trung tâm, khoa, phòng trong toàn Bệnh viện đã tổ chức ký cam kết tại đơn vị mình: nhân viên y tế các trung tâm, khoa, phòng ký cam kết với ban giám đốc trung tâm, trưởng khoa, trưởng phòng. Ban giám đốc trung tâm, trưởng khoa, phòng ký cam kết thực hiện với BGĐ Bệnh viện. Kết quả đạt 100% với 2488 nhân viên thực hiện nghiêm túc. Ban Giám đốc đã chỉ đạo sát các khoa, phòng, trung tâm từ lãnh đạo đến cán bộ, nhân viên tham gia tích cực và thực hiện một cách thường xuyên, liên tục những công việc thực tiễn hàng ngày đối với các nội dung cam kết, tránh làm với hình thức đối phó.
Bệnh viện đã thành lập Ban chỉ đạo thực hiện kế hoạch “ Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, gồm 11 thành viên, do giám đốc Bệnh viện làm trưởng Ban, và đã triển khai nội dung này đến các khoa, phòng, trung tâm qua các buổi giao ban. Ban Giám đốc cũng nhắc nhở các đơn vị cần nghiên cứu xây dựng kế hoạch thực hiện cụ thể, ứng dụng vào thực tế phù hợp với đơn vị mình; lãnh đạo các đơn vị cần chủ động quán triệt, phổ biến đến 100% cán bộ viên chức để thực thi. Bệnh viện cũng thành lập Tổ công tác thường trực, gồm 19 thành viên, tổ chức triển khai từng công việc cụ thể cho các nhóm: phòng Tổ chức cán bộ, phòng quản lý chất lượng, phòng Điều dưỡng, phòng Kế hoạch tổng hợp. Những nhóm này có nhiệm vụ thực thi việc ban hành các quy chế, quyết định, thông báo; xây dựng các quy chế về phong cách, thái độ phục vụ, trang phục; sắp xếp, điều phối công tác khám, điều trị, thu thập thông tin từ “đường dây nóng”.
Công tác kiểm tra, giám sát cũng được tiến hành với sự thành lập tổ Giám sát vào ngày 13/8/2015, gồm 6 tổ, mỗi tổ 3 người, với thành phần phù hợp công tác giám sát, kiểm tra (phòng Tổ chức cán bộ, phòng Điều dưỡng, phòng Quản lý chất lượng, phòng Kế hoạch tổng hợp). Nhiệm vụ của các tổ là kiểm tra, giám sát các nội dung đã ký cam kết; triển khai các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến các nội dung cam kết; xây dựng quy trình và biểu mẫu báo cáo hàng ngày, tổng hợp báo cáo hàng tuần báo cho ban chỉ đạo; sắp xếp lịch kiểm tra liên tục các khoa, phòng, trung tâm trong tháng.
Để thực hiện hiệu quả việc đổi mới phong cách thái độ nhân viên y tế, Bệnh viện phát động phong trào xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện không có tiêu cực tại các khoa, phòng, trung tâm. Tại các phòng khám bệnh, Bệnh viện chú trong, tăng cường mối quan hệ thân thiện giữa nhân viên y tế với người bệnh, người nhà người bệnh; hướng dẫn tận tình các thủ tục cần thiết cho bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân; quán triệt khẩu hiệu: “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo” được quán triệt trong tất cả nhân viên y tế Bệnh viện. Ngoài ra, các quy tắc ứng xử cho toàn thể CBVC của Bệnh viện được triển khai thường xuyên; các phong trào thi đua theo nội dung “Tích cực rèn luyện y đức, tinh luyện y thuật”, xây dựng hình ảnh người cán bộ y tế với “ Nụ cười từ trái tim” được Công đoàn và các phòng ban liên quan phối hợp tổ chức thực hiện hiệu quả. Chương trình hoạt động “Áo xanh tình nguyện”, “Hỗ trợ bệnh nhân” và tuyên truyền phát huy quy tắc ứng xử trong bệnh viện được Đoàn Thanh niên và Công đoàn phối hợp xây dựng triển khai. Các tầng lớp thanh niên, sinh viên tình nguyện, đặc biệt sinh viên ngành y, cũng được huy động hỗ trợ trong công tác từ thiện giúp đỡ bệnh nhân và người nhà.
Công tác tập huấn kỹ năng giao tiếp và ứng xử với bệnh nhân sẽ được triển khai trong tháng 9/2015, với số lượng 110 cán bộ y tế, là những bác sỹ trong ban chủ nhiệm khoa hoặc điều dưỡng trưởng có khả năng truyền đạt để có thể tập huấn lại cho nhân viên đơn vị mình sau khi kết thúc khoá đào tạo. Nội dung đợt tập huấn gồm: thực trạng và tầm quan trọng của giao tiếp, ứng xử trong cơ sở y tế hiện nay; vận dụng quy tắc ứng xử và 12 điều y đức, 10 điều dược đức; tâm lý người bệnh, nhân tố ảnh hưởng đến các quyết định và các cản trở trong giao tiếp bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế; thảo luận và thực hành các tình huống thường gặp trong giao tiếp với người bệnh và người nhà bệnh nhân.
Bệnh viện tiếp tục tiếp tục duy trì triển khai “Đường dây nóng”, “hòm thư góp ý” tại những nơi thuận tiện, dễ nhìn, các nơi đông người, khu khám bệnh, xét nghiệm…nhằm xử lý kịp thời phản ánh của người dân
Trong năm 2014 và 6 tháng đầu năm 2015, Bệnh viện nhận được 197 cuộc gọi đến, nhưng trong đó có 115 cuộc gọi phản ánh các thông tin không chính xác hoặc quấy rối không có thông tin. Các cuộc gọi qua đường dây nóng của Bệnh viện liên quan đến giờ làm việc, điều kiện chuyển tuyến, chế độ bảo hiểm y tế, giường bệnh, phòng khám, thuốc, vắc xin, thiết bị cơ sở vật chất, đội ngũ bảo vệ, giữ xe bệnh viện, trong đó có khoảng 11,6% liên quan đến thái độ thờ ơ, không quan tâm, không hướng dẫn chu đáo của nhân viên y tế. Tất cả cuộc gọi phản ánh của bệnh nhân, đều được Bệnh viện tiếp nhận và xử lý kịp thời, sau đó định kỳ báo cáo kết quả thực hiện gửi Bộ Y tế.
Để thực hiện quyết tâm triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, sắp đến Bệnh viện sẽ thành lập, triển khai phòng Công tác xã hội với tổ chức, biên chế theo quy định của Bộ Y tế; triển khai bộ phận chăm sóc “khách hàng” gắn với nhiệm vụ truyền thông, giáo dục sức khỏe, tập trung tại khoa Khám bệnh; ban hành Bộ quy tắc ứng xử của nhân viên y tế tại Bệnh viện Trung ương Huế; triển khai các lớp đào tạo nghiệp vụ chăm sóc, giáo dục hỗ trợ cho tình nguyện viên; phát động phong trào nâng cao ý thức trách nhiệm và thái độ ứng xử trong toàn bệnh viện.
Kể từ khi triển khai Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” trong ngành Y tế, Bệnh viện coi đây là hoạt động thường xuyên và trọng tâm. Tất cả cán bộ, nhân viên Bệnh viện Trung ương Huế luôn phấn đấu thực hiện, với mong muốn tạo điều kiện tốt nhất để giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế, xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam.
Duy Hải
BVTƯ Huế
