TS. BS. Nguyễn Huy Ngọc – PGĐ Sở Y tế Phú Thọ, kiêm Giám đốc Bệnh viện đa khoa tỉnh cho biết: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” không chỉ là bước đột phá của ngành Y tế nói chung, mà nó còn là bước chuyển mình mạnh mẽ của ngành Y tế Phú Thọ nói riêng, trong đó có Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ. Ngay sau khi Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Quyết định 4745 về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, 100% cán bộ nhân viên trong Bệnh viện đã tham gia ký kết thực hiện quy tắc ứng xử theo đúng chuẩn mực, tác phong đã được quy định. Đồng thời, Ban giám đốc Bệnh viện đã đưa ra rất nhiều hình thức kỷ luật nghiêm đối với các trường cán bộ nhân viên vi phạm quy tắc ưng xử, có thái độ hành xử không đúng chuẩn mực, tác phong làm việc. Để người bệnh được hỗ trợ tốt nhất, Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ đã thành lập 8 tiểu ban cải cách hoạt động của Bệnh viện, trong đó có Tiểu ban Quy tắc ứng xử do ông Ngô Hữu Hà - Phó giám đốc Bệnh viện làm Trưởng ban cùng 5 thành viên khác là Trưởng phòng điều dưỡng, Trưởng phòng tổ chức cán bộ, Chủ tịch công đoàn, Điều dưỡng trưởng Khoa khám bệnh, đại diện tổ chăm sóc khách hàng. Các tiểu ban đã hoạt động hiệu quả và hỗ trợ hiệu quả công tác chuyên môn tại Bệnh viện bằng việc tham mưu với Ban giám đốc cũng như tổ chức thực hiện các Khóa đào tạo về quy tắc ứng xử, Kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng; tổ chức các cuộc thi điều dưỡng viên, kỹ thuật viên, hộ sinh thanh lịch.... Hiện nay, Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ đã trang bị 100% đồng phục cho cán bộ, nhân viên trong toàn Bệnh viện. Mỗi một bộ phận được quy định mẫu đồng phục khác nhau, để người dân khi đến Bệnh viện dễ nhận biết.
Ban giám đốc Bệnh viện luôn chú ý đến việc đổi mới phong cách làm việc và nâng cao chất lượng chuyên môn, kỹ thuật nhằm phục vụ bệnh nhân một cách tốt nhất. Bệnh viện tổ chức nơi đón tiếp bệnh nhân thông thoáng, có biển hướng dẫn rõ ràng; sắp xếp khoa, phòng đón tiếp bệnh nhân khoa học, hợp lý. Bệnh viện đã mở nhiều lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp cho toàn thể cán bộ, thầy thuốc, điều dưỡng, nhân viên nhằm nâng cao thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử. Năm 2011, Tổ Chăm sóc khách hàng được thành lập, với nhiệm vụ chính là tiếp đón, hướng dẫn và hỗ trợ người bệnh khi đến khám bệnh tại Bệnh viện; đồng thời hỗ trợ người bệnh trong việc hoàn tất thủ tục nhập viện, ra viện hoặc chuyển tuyến. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân, Bệnh viện đã đưa vào sử dụng Khu điều trị chất lượng cao và thành lập Phòng tư vấn sức khỏe gia đình, cử bác sỹ đến tận nhà khám và điều trị khi bệnh nhân yêu cầu. Năm 2015, Bệnh viện thành lập Tổng đài Chăm sóc khách hàng với nhiệm vụ: Gọi điện, nhắn tin thăm hỏi sức khỏe người bệnh sau khi ra viện; nhắc lịch khám lại cho người bệnh; đăng ký khám bệnh và lấy số khám. Bệnh viện đã xây dựng hòm thư góp ý, đường dây nóng hoạt động 24/24 nhằm tiếp nhận góp ý của người bệnh, người nhà người bệnh khi đến khám, chữa bệnh.
Bệnh viện tổ chức khảo sát sự hài lòng người bệnh định kỳ 1 tháng/1 lần; họp Hội đồng người bệnh 1 tuần/1 lần trong phạm vi từng khoa và 1 tháng/1 lần với phạm vi toàn Bệnh viện. Mọi thắc mắc, yêu cầu của người bệnh về tinh thần, thái độ phục vụ chưa được của cán bộ, nhân viên Bệnh viện đều nhanh chóng được lãnh đạo Bệnh viện giải quyết, qua đó tạo niềm tin cho người bệnh cũng như người nhà người bệnh khi đến với Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ.
Nhằm giúp bệnh nhân nhất là bệnh nhân nghèo được chăm sóc tốt nhất, Bệnh viện triển khai nhiều hoạt động công tác xã hội có ý nghĩa như phối hợp với các đơn vị tài trợ thực hiện bữa ăn miễn phí, bát cháo tình thương đối với người bệnh có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn. Bên cạnh đó các cán bộ công tác xã hội của bệnh viện cũng thưởng xuyên tư vấn, hỗ trợ tâm lý cho người bệnh cũng như khảo sát sự hài lòng của người bệnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hơn nữa, hoạt động chăm lo sức khỏe cộng đồng cũng được Bệnh viện đặc biệt chú ý như phối hợp với Hội chữ Thập đỏ các cấp, Quỹ bảo trợ trẻ em.. để thực hiện các hoạt động khám chữa bệnh, cấp phát thuốc miễn phí cho các đối tượng người có công, cộng đồng nghèo, trẻ em bị bệnh tim bẩm sinh...
Thực hiện Đề án Bệnh viện vệ tinh, từ năm 2013, Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ trở thành Bệnh viện vệ tinh của các bệnh viện lớn như: Việt Đức, Bạch Mai, Sản TW, Nhi TW, K Trung ương. Hiện nay, Bệnh viện đã làm chủ được nhiều kỹ thuật khó mà trước đây chỉ có các bệnh viện trung ương mới thực hiện được. Năm 2015, Bệnh viện được Bộ Y tế giao nhiệm vụ hỗ trợ đào tạo và tiếp nhận điều trị người bệnh chuyển tuyến của các Bệnh viện lân cận như: Tuyên Quang, Yên Bái, Hà Giang, Lào Cai.
Người bệnh khi đến với Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ đều được đón tiếp niềm nở và tư vấn nhiệt tình. Chính sự ân cần của những lương y mà người bệnh luôn có một dấu ấn đặc biệt khi đến Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ. Trong một chuyến thăm đến Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ vào tháng 10/2015, ông Kashimoto - Chủ tịch Trung tâm điều dưỡng IKIIKIKAN Nhật Bản đã tâm sự rằng: “Điều ấn tượng mạnh với tôi khi đến với Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ, chính là nụ cười luôn thường trực trên môi của các bác sỹ, và từ chính những người bệnh của các bạn. Điều đó giúp tôi hiểu được cái tâm của những thầy thuốc nơi đây”.
Bên cạnh việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng viên, kỹ thuật viên, Bệnh viện còn đẩy mạnh đổi mới phong cách, thái độ làm việc của cán bộ nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Với những nỗ lực đổi mới này, Bệnh viện tiếp tục đáp ứng tốt nhu cầu khám, chữa bệnh cho người dân trong và ngoài tỉnh, giữ vững niềm tin của khách hàng đã trao gửi cho Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ.
Quang Nguyễn
