Tiếp tục hướng đến sự hài lòng của người bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương đã tiến hành triền khai công tác “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” theo Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế”. Hiện thực hóa mục tiêu đã đề ra, Giám đốc Bệnh viện đã ký cam kết với Bộ Y tế, các trung tâm, khoa, phòng trong toàn Bệnh viện đã tổ chức ký cam kết tại đơn vị mình: nhân viên y tế các trung tâm, khoa, phòng ký cam kết với ban giám đốc trung tâm, trưởng khoa, trưởng phòng. Ban giám đốc trung tâm, trưởng khoa, phòng ký cam kết thực hiện với Ban Giám đốc Bệnh viện. Ban Giám đốc quán triệt, chỉ đạo sát tới từng khoa, phòng, trung tâm từ lãnh đạo đến cán bộ, nhân viên tham gia tích cực và thực hiện một cách thường xuyên, liên tục những công việc thực tiễn hàng ngày đối với các nội dung cam kết, tránh làm với hình thức đối phó.
Bệnh viện Nhi Trung ương đã thành lập Ban Chỉ đạo của Bệnh viện gồm 18 thành viên do PGS.TS. Lê Thanh Hải, Giám đốc Bệnh viện làm Trưởng ban và triển khai thực hiện Kế hoạch số 753/KH-BVNTƯ về việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. 53 khoa, phòng, đơn vị của Bệnh viện đã được quán triệt, hướng dẫn 08 nội dung cần tập chung thực hiện, bao gồm: xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, lịch sự; tập huấn, nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế; triển khai thực hiện Đề án “Tiếp sức người bệnh”; thực hiện đường dây nóng; duy trì, củng cố hòm thư góp ý; thực hiện quy định về trang phục y tế; thành lập đơn vị Chăm sóc khách hàng... PGS.TS. Lê Thanh Hải cho biết, Bệnh viện đã xây dựng tài liệu tập huấn “Cẩm nang chăm sóc khách hàng” với 120 tình huống mô tả thực tế tại khoa Khám bệnh; mở 01 lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng cho 65 cán bộ, viên chức trực tiếp tham gia công tác hướng dẫn, tiếp đón tại khoa Khám bệnh. Trong thời gian tới, Bênh viện sẽ tập huấn đầy đủ cho 1.670 cán bộ, viên chức và người lao động của Bệnh viện.
Sau một thời gian ngắn triển khai thực hiện, hiệu quả của Đề án đã ghi dấu ấn trong mỗi hoạt động của Bệnh viện. Nụ cười của bệnh nhân và gia đình bệnh nhân ngày càng nhiều hơn, cũng theo TS. Phạm Thu Hiền, Phó trưởng Phòng Tổ chức Cán bộ của Bệnh viện cho biết, số lượng các cuộc điện thoại khiếu nại, góp ý qua hòm thư bệnh viện trong mấy tháng qua cũng đã giảm đáng kể. Để có được kết quá như vậy, Bệnh viện đã phát động phong trào xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện không có tiêu cực tại các khoa, phòng, trung tâm. Tại các phòng khám bệnh, Bệnh viện chú trong, tăng cường mối quan hệ thân thiện giữa nhân viên y tế với người bệnh, người nhà người bệnh; hướng dẫn tận tình các thủ tục cần thiết cho bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân; quán triệt khẩu hiệu: “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo”.
.jpg)
Bệnh viện xây dựng 02 đội hình “Chăm sóc khách hàng” và “Tiếp sức người bệnh”, các đội hình này đã hoạt động hiệu quả và mang lại nhiều tiện ích cho người bệnh. Dù không theo chuyên ngành ngành y khoa, nhưng Nguyễn Hoàng Anh, sinh năm 1997, vừa đỗ vào Học viện Cảnh sát vẫn tình nguyện tham gia chương trình nhằm giúp đỡ bệnh nhân tại Bệnh viện Nhi Trung ương, trong thời gian chờ nhập học. Với sự động viên, hỗ trợ của mẹ là bác sĩ Khoa Khám bệnh ở Bệnh viện, Hoàng Anh tham gia trực tại điểm tiếp đón bệnh nhân. Cô tân sinh viên cảnh sát tham gia công việc ý nghĩa này hơn 2 tuần nay và dự kiến sẽ tiếp tục “tiếp sức người bệnh” đến hết tháng 10. Công việc chính của Hoàng Anh là giúp đỡ, hướng dẫn người nhà bệnh nhân đưa các cháu nhỏ đến khám đúng địa chỉ, làm các thủ tục vào viện và tìm phòng khám nhanh nhất. Chị Trần Kim Chi ở quận Hoàng Mai, Hà Nội đưa con trai đi khám ở Bệnh viện cho biết, có các tình nguyện viên hỗ trợ, người bệnh sẽ không lo viết sai giấy tờ, tìm đúng nơi cần khám. Chị tâm sự: “có sự đồng hành, động viên của các tình nguyện viên đã làm giảm đi lo âu rất nhiều cho người bệnh”. TS. Đỗ Mạnh Hùng Phụ trách đơn vị Chăm sóc khách hàng cho biết, Đội tiếp sức người bệnh thường xuyên có 40-50 bạn, mỗi ngày luân phiên 10-15 người trực. Đội tình nguyện chủ yếu là sinh viên Cao đẳng Y tế Hà Nội; Trung cấp Y và sinh viên tình nguyện một số trường đại học. Theo TS. Hùng, tình nguyện viên không chỉ giúp cho bệnh nhân và người nhà được hỗ trợ tư vấn mà còn giúp chính nhân viên y tế, đồng thời chia lửa với những vất vả, khó khăn của đội ngũ y bác sĩ. TS. Hùng nhấn mạnh: “Trước đây, đội ngũ nhân viên y tế thường phải làm 200% sức lực mỗi ngày do lượng bệnh nhân đổ về luôn trong tình trạng quá tải, không thể tránh được tình trạng chen lấn, xô đẩy… Nay, với sự tham gia của các tình nguyện viên đã không còn tình trạng đáng tiếc nào xảy ra dù lượng bệnh nhân vẫn ngày một đông”.
Không chỉ chú trọng đến sự hài lòng của bệnh nhi và người nhà bệnh nhi trong quá trình khám, chữa bệnh. Bệnh viện Nhi Trung ương còn hết sức quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần của mỗi bệnh nhi đang điều trị tại Bệnh viện. Phòng Công tác xã hội của Bệnh viện thường xuyên tìm kiếm, kêu gọi nguồn hỗ trợ tài chính cho các bệnh nhi có hoàn cảnh khó khăn, đồng thời, tổ chức nhiều hoạt động ý nghĩa nâng cao đời sống tinh thần cho bệnh nhân nơi đây. Tết Trung thu 2015 vừa qua, phòng Công tác Xã hội, Bệnh viện Nhi Trung ương phối hợp với nhóm tình nguyện viên Tim Hồng, Chương trình “Mang âm nhạc đến bệnh viện” và các nhà tài trợ tổ chức Tết Trung thu ấm áp ngay tại Bệnh viện với chủ đề “Trung thu hồng 2015”. Tại Bệnh viện Nhi Trung ương, hiện có 1.300 bệnh nhi phải xa rời tổ ấm, từng giây từng phút chống chọi với bệnh tật, nhiều em mang trong mình những căn bệnh hiểm nghèo. 8.000 xuất quà và 374 xuất hỗ trợ đã được chuyển đến các bệnh nhi có hoàn cảnh khó khăn. Bệnh viện và các nhà hảo tâm tài trợ 4.200 xuất cháo, 7.200 xuất cơm phục vụ các bệnh nhân nhi và gia đình đang điều trị tại Bệnh viện. Bệnh viện cũng tổ chức chương trình thiện nguyện mang tên “Giọt máu hồng - ươm mầm sự sống” vận động hiến máu cứu chữa các bệnh nhân hiểm nghèo cần truyền máu tại Bệnh viện với hơn 200 đơn vị máu đã thu về.
PGS.TS. Lê Thanh Hải, Giám đốc Bệnh viện cho biết: “chúng tôi thực hiện Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hoàn toàn tự nguyện với cái tâm của người làm nghề thuốc, bởi vì, mỗi sự hài lòng, mỗi nụ cười của người bệnh lại mang lại niềm hạnh phúc cho người cán bộ y tế chân chính. Dẫu rằng, ở đâu đó, vẫn có hiện tượng “con sâu làm dầu nồi canh” nhưng tôi tin rằng phần đông cán bộ y tế luôn coi hạnh phúc của người bệnh là hạnh phúc của chính mình”.
Bài, ảnh: Như Hiển
